NPS – все еще работающая метрика, карго-культ, или
ошибался ли Райхельд из Bain?
Метрика, которую используют мои клиенты, приводит компании не туда, и тому есть масса причин:
- никакой сильной корреляции с ростом бизнеса нет, есть научные исследования на этот счет.
- продакты и менеджеры некоторых компаний обсуждают, как увеличить NPS вне контекста улучшения клиентского опыта, то есть, фактически, занимаются фродом.
- на маленьких охватах метрика не работает вообще, например в малочисленных сделках крупного b2b, тем более в сложных сделках (при том, что в простых услугах даже на больших охватах метрика имеет оч большую погрешность)
- NPS суперактивно (правильно и неправильно) стали использовать руководители и продакты больших наших компаний, хотя значимость индекса ученые ставят под сомнение давно (почитайте The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America в Уолл Стрит Джорнал, при том, что статья уже старая достаточно)
- в новых некоммодитивных продуктах его лучше вообще не измерять, а представлять любого человека, даже промоутера потенциально детрактором, и вытаскивать из него все правду
Конечно, когда метрику промотирует сам Bain, признавать, что “а король-то голый”, не хочется никому.
И я, в принципе, не против NPS вообще, но это не может быть единой и всеобъемлющей метрикой. Срез должен сопровождаться оценкой происходящего обязательно и через создание других(!) метрик, которые сильно более точно измеряют состояние отношений компании с клиентом.
Да, тут надо думать.
Не спите, а то клиент с&ебет.
Всем хорошей недели!)
Приходите на канал в тг "Естественный Бизнес с Олегом Жумахановым", ссылка в комментах
#ЕстественныйБизнес