Всем хорошей пятницы или
почему я решил окончательно пояснить за NPS
(читать только задротам по метрикам, остальным просто смотреть на рыб внизу, которых я щупаю)
Благодаря многоуважаемому Ким Фомкин
у нас в тредике под прошлым постом про NPS состоялся следующий
прекрасный диалог (я чуть сократил):
Он: Олег, какие ты видишь kpi, которые более менее показывают температуру клиентов, чтобы руководитель в конце месяца посмотрел и понял в какой из точек (например сеть магазинов) все плохо или хорошо с точки зрения удовлетворенности сервисом и продуктом компании?
Я: а что за сервис и продукт компании?)) ты же знаешь, что сферических кипиаев не бывает)
1 а они сейчас что чинят в бизнесе магазинов ? Вот владелец этих магазинов ?
2 а что там с сервисом, в этих магазинах?
3 а от чего возвращаемость зависит в нынешней ситуации в бизнесе?
4 а как конкретно эти магазины отстраиваются от субститутов?
Он: Автомагазины
и Возвращаемость в НЫНЕШНЕЙ ситуации) прямо хорошо зашло))
Я: канеш, именно в нынешней))
Жалоба же просто триггер у владельца, а драйвер проблем - глубже же.
Ну и, соотвественно, не только гипотеза решения должна быть релевантна проблеме, но и метрика, которую нужно найти (вот ту, искомую, помимо конвенционального NPSa) тоже(!) должна быть релевантна решаемой проблеме.
Поэтому промежуточный ответ, пока диагностика не произведена - метрика тут будет производной от того ограничения на которое указывает диагностика (почему растет churn в данном случае в НЫНЕШНЕЙ ситуации, как увидел Ким)
***
Ну, то есть без конкретно решаемых проблем или метазадач роста не надо втыкать первую попавшуюся метрику, только потому, что "какая-то же должна быть", или "ну ее же все используют"
Т.е. не получится правильно подобрать метрику без контекста фокусной проблемы, которая находится на критическом пути ращения бизнеса!)
Приходите на мой тг-канал "Естественный бизнес с Олегом Жумахановым", ссылка внизу
#ЕстественныйБизнес
